Aller au contenu Responsable des réservations
Lieu : Bureau à Amsterdam, Pays-Bas
Département : Réservations et service à la clientèle
Rattaché(e) au : Directeur général (CEO)
Type : Temps plein
À propos de One of a Kind Travel
One of a Kind Travel s’est donné pour mission de devenir la première plateforme de location de villas de luxe et de vacances en Europe. Nous sommes fiers d’offrir un service exceptionnel et personnalisé à des clients haut de gamme, en veillant à ce que chaque réservation soit transparente du début à la fin. Avec une croissance rapide sur plusieurs marchés, nous construisons une équipe de classe mondiale qui partage notre passion pour l’excellence et l’expérience client.
Aperçu du poste
Nous recherchons un responsable des réservations pour diriger et développer notre département des réservations. Ce poste requiert un leader dynamique et pragmatique qui gérera et développera notre équipe d’agents de réservation. Le candidat idéal devra non seulement gérer les opérations quotidiennes, mais aussi convertir les demandes de réservation, mettre en place des processus et des outils et garantir l’excellence commerciale et opérationnelle. Nous avons besoin d’une personne capable de porter plusieurs chapeaux – gérer une équipe, s’occuper elle-même des réservations et s’assurer que One of a Kind Travel offre la meilleure expérience client de l’industrie.
Principales responsabilités
Leadership et gestion d’équipe
– Gérer et encadrer une équipe croissante d’agents de réservation, en veillant à ce qu’ils soient performants et motivés et à ce qu’ils aient l’esprit tourné vers le client.
– Recruter, former et développer l’équipe chargée des réservations, en veillant à ce que le service dispose de toutes les ressources nécessaires pour répondre aux demandes croissantes de l’entreprise.
– Définir et suivre les indicateurs clés de performance individuels et collectifs, en fournissant un retour d’information et un accompagnement réguliers afin d’améliorer les performances.
– Organisez régulièrement des entretiens individuels, des réunions d’équipe et des évaluations des performances afin de garantir un développement continu.
Excellence opérationnelle
– Établir et améliorer les processus de réservation, les flux de travail et les meilleures pratiques afin de garantir une efficacité élevée et la satisfaction des clients.
– Mettre en œuvre des outils et des technologies qui rationalisent les opérations et fournissent des informations exploitables pour l’amélioration des performances.
– Répondre en temps utile aux demandes de réservation, aux demandes de renseignements généraux et aux demandes de suivi, afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.
– Contrôler la charge de travail de l’équipe et la répartition des tâches afin de s’assurer que les demandes sont traitées efficacement et sans chevauchement.
Focus commercial
– Traiter activement les demandes de réservation et les demandes de renseignements, en veillant à ce que le taux de conversion des demandes en réservations soit élevé.
– Travaillez en étroite collaboration avec les équipes de gestion des comptes (offre) et de marketing (demande) pour vous aligner sur les objectifs, en assurant un transfert transparent entre le marketing et les réservations.
– Mettre en œuvre des stratégies de vente incitative et de vente croisée, en veillant à ce que des services supplémentaires (location de voitures, chefs cuisiniers, location de yachts, etc.) soient proposés et vendus aux clients.
– Suivez et optimisez les taux de conversion, en travaillant à l’amélioration du processus de réservation.
– Suivre les tendances du marché et adapter les stratégies de réservation afin de rester compétitif et innovant.
Développement de processus et d’outils
– Construire des systèmes et des processus évolutifs qui améliorent l’efficacité globale du service de réservation.
– Favoriser l’adoption de nouveaux outils et de nouvelles technologies, en veillant à ce que l’équipe soit équipée pour faire face à la croissance et à la complexité.
– Mettez en place des rapports et des tableaux de bord en temps réel pour suivre les performances de l’équipe, les taux de conversion et d’autres indicateurs clés.
Qualifications et expérience
– Vous avez plus de 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle, les ventes ou les réservations, de préférence dans le secteur du voyage (de luxe), de l’hôtellerie ou dans un secteur similaire.
– Vous avez au moins deux ans d’expérience en matière de leadership, de gestion d’équipes en mettant l’accent sur la performance et la croissance.
– Expérience confirmée dans l’amélioration des processus, la mise en œuvre d’outils et la gestion de l’excellence commerciale et opérationnelle. – Forte compréhension des principes et des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, idéalement dans le segment des voyages (de luxe).
– Expérience pratique de la gestion des flux de réservation et de service à la clientèle, de la réponse aux demandes des clients et de la conversion des clients potentiels en réservations.
– Familiarité avec les outils de réservation, les systèmes de gestion de la relation client et les plateformes de communication (par exemple, Helpscout, HubSpot ou similaire).
– Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles, avec la capacité d’inspirer et de motiver une équipe en pleine croissance.
Compétences clés
– Leadership : capacité à gérer et à développer une équipe, en offrant un encadrement, un retour d’information et en plaçant la barre haute en matière de performances.
– Sens opérationnel : vous avez fait vos preuves dans la mise en place de processus et d’outils visant à optimiser l’efficacité et les performances d’une équipe.
– Vous êtes centré sur le client : vous avez la passion de fournir un service client exceptionnel et de vous assurer que chaque réservation est impeccable du début à la fin.
– Sens de la vente : capacité à convertir les clients potentiels en réservations et à encourager la vente additionnelle et la vente croisée de services supplémentaires.
– Résolution de problèmes : penseur créatif capable d’anticiper les défis et de mettre en œuvre des solutions proactives.
– Capacité d’adaptation : vous êtes à l’aise dans un environnement en constante évolution et vous êtes capable de gérer plusieurs priorités.
Pourquoi nous rejoindre ?
– Faites partie d’une entreprise en pleine expansion avec des plans de croissance ambitieux.
– Vous avez la possibilité de façonner et de développer le département des réservations à partir de la base.
– Travaillez avec une équipe dynamique et passionnée dans le secteur des voyages de luxe.
– Environnement de travail flexible offrant des possibilités de croissance et de développement.
Comment postuler ?
Si vous êtes un leader dynamique et pragmatique, passionné par le service à la clientèle et l’excellence opérationnelle, nous serions ravis de vous connaître ! Veuillez envoyer votre CV et une brève lettre de motivation décrivant votre expérience et les raisons pour lesquelles vous êtes le candidat idéal pour ce poste à [email protected].
